= 1 = Процес BSC починається з визначення чітких стратегічних цілей. Коучинг допомагає лідерам і командам отримати ясність щодо цих цілей, що гарантує, що вони не тільки узгоджуються з ширшою бізнес-стратегією, але й чітко доносяться до всіх членів команди, які беруть участь у процесі. Коуч буде ставити фокусуючі та поглиблюючі запитання, які допомагають лідерам сформулювати бажані результати, забезпечуючи узгодженість як з короткостроковими, так і з довгостроковими цілями. На цьому етапі саме коуч відіграє активну роль бізнес-тренера, координуючи внутрішню цілісність стратегічних цілей по всій вертикалі управління компанією. Наприклад, на етапі імплементації коуч може каскадувати ці цілі вниз до менеджерів нижчих рівнів щодо того, як інтерпретувати стратегічні ініціативи в рамках «Клієнтської перспективи» та трансформувати їх у конкретні покращення в обслуговуванні клієнтів.
Практичний приклад 1: Організація впроваджує BSC ефективності, а керівництво намагається прояснити стратегічні цілі для всіх відділів. Коуч організовує семінар з розробки бачення, на якому керівники команд обговорюють і уточнюють цілі своїх відділів, щоб узгодити їх із загальною бізнес-стратегією. Коуч ставить сфокусовані питання, які стимулюють поглиблений розгляд варіантів рішення та наслідків його прийняття, про довгостроковий вплив на фірму, підштовхуючи кожного керівника до визначення цілей таким чином, щоб вони сприяли як індивідуальному успіху, так і успіху всієї компанії.
Ви можете сказати: «Добре, звучить чудово, у нас є стратегія (цілі, завдання, загальне бачення і т.д.). Але як реалізувати її на практиці? Тут настає час для створення реалістичних показників ефективності - іншими словами, це добре відомі KPI (ключові показники ефективності).
= 2 = Розробка релевантних і реалістичних KPI для кожної перспективи BSC часто є складним завданням. Коучинг полегшує це завдання, направляючи команди у визначенні значущих показників, які відповідають стратегічним цілям. Коучі можуть допомогти командам розбити цілі високого рівня на конкретні кроки, гарантуючи, що показники ефективності є практичними, досяжними та адаптованими до унікального контексту компанії. Коуч підтримує лідерів у донесенні важливості BSC та заохочує їх подавати власний приклад. У той же час, коуч підвищує продуктивність команди, розвиваючи міжособистісні навички, емоційний інтелект і тримає фокус на постійному вдосконаленні, що відповідає перспективі «Навчання і розвиток» BSC, сприяючи формуванню культури, в якій співробітники заохочуються до поліпшення внутрішніх процесів і задоволеності клієнтів. Ця культура, яку плекає коуч, орієнтована на результативність і сприяє узгодженню поведінки співробітників зі стратегією бізнесу. Вона допомагає створити середовище, в якому працівники самомотивовані на досягнення цілей BSC, а команди мають спільне розуміння стратегічних пріоритетів.
Практичний приклад 2.1: Команда маркетингу прагне підвищити рівень задоволеності клієнтів, але стикається з труднощами у встановленні KPI, які дійсно відображають цю мету. Коуч впроваджує принципи SMART (Specific / специфічні, Measurable / вимірні, Achievable / досяжні, Relevant / відповідні, Time-bound / прив’язані до часу), допомагаючи команді створити KPI, які є одночасно практичними та узгодженими зі стратегічними цілями. Наприклад, вони встановлюють KPI «підвищити рівень задоволеності клієнтів на 10% протягом шести місяців».
Практичний приклад 2.2: Роздрібна мережа працювала з коучем над покращенням орієнтованості на потреби клієнта шляхом визначення ключових показників задоволеності клієнтів, таких як Рівень задоволеності клієнта як готовність рекомендувати продукцію Бренду (Net Promoter Score, NPS) та коефіцієнт утримання клієнтів. Тренер допоміг команді впровадити цикл зворотного зв'язку з клієнтами та щомісяця відстежувати ці клієнт-орієнтовані KPI, узгоджуючи їх з метою підвищення лояльності клієнтів.
Практичний приклад 2.3: Маркетингове агентство намагалося знайти значущі KPI, які б відображали його стратегічні цілі. Коучинг допоміг керівництву агентства визначити чіткі, дієві KPI для кожної перспективи BSC, такі як залучення клієнтів (Клієнт), час проведення кампанії (Внутрішній процес) та години навчання персоналу (Навчання та розвиток). Завдяки сфокусованим показникам вони підвищили рівень задоволеності клієнтів та утримували їх довше.
Продовження статті буде опубліковане у наступному випуску блога.
Будь ласка, слідкуйте за оновленнями. Далі буде …
