= 1 = Proces BSC rozpoczyna się od zdefiniowania jasnych, strategicznych celów. Coaching pomaga liderom i zespołom uzyskać jasność co do tych celów, co zapewnia, że są one nie tylko zgodne z szerszą strategią biznesową, ale także są jasno komunikowane wszystkim zaangażowanym członkom zespołu. Coach może zadawać dociekliwe pytania, które pomagają liderom wyartykułować pożądane wyniki, zapewniając zgodność zarówno z celami krótko-, jak i długoterminowymi. Na tym etapie to właśnie coach odgrywa aktywną rolę trenera biznesowego, koordynując wewnętrzną integralność celów strategicznych w całym pionie zarządzania firmą. Na przykład, podczas fazy wdrażania, coach może kaskadować cele do menedżerów niższych szczebli, jak interpretować inicjatywy strategiczne w ramach „Perspektywy Klienta” i przekładać je na konkretne ulepszenia obsługi klienta.
Praktyczny przykład 1: Organizacja wdraża BSC, a zespół wykonawczy ma trudności z wyjaśnieniem celów strategicznych w różnych działach. Trener organizuje warsztaty wizji, podczas których liderzy zespołów omawiają i udoskonalają cele swoich działów, aby dostosować je do ogólnej strategii biznesowej. Coach zadaje pytania, które skłaniają do refleksji nad długoterminowym wpływem, zmuszając każdego lidera do zdefiniowania celów w sposób, który wspiera zarówno sukces indywidualny, jak i całej firmy.
Możesz mi powiedzieć - ok, brzmi dobrze, mamy strategię (cele, zadania, ogólną wizję itp.). Ale jak ją wdrożyć w praktyce? Nadchodzi czas na stworzenie realistycznych wskaźników wydajności - innymi słowy, dobrze znanych KPI (kluczowych wskaźników wydajności, pochodzi z języka angielskiego od „Key Performance Indicators”).
= 2 = Opracowanie odpowiednich i realistycznych KPI dla każdej perspektywy BSC jest często wyzwaniem. Coaching ułatwia to, prowadząc zespoły w identyfikowaniu znaczących wskaźników, które są zgodne z celami strategicznymi. Coachowie mogą wspierać zespoły w rozbijaniu celów wysokiego poziomu na możliwe do wykonania kroki, zapewniając, że wskaźniki wydajności są praktyczne, osiągalne i dostosowane do unikalnego kontekstu firmy. Coach wspiera liderów w komunikowaniu znaczenia BSC i zachęca ich do dawania przykładu działania. Jednocześnie coach zwiększa wydajność zespołu poprzez rozwijanie umiejętności interpersonalnych, inteligencji emocjonalnej i skupienie się na ciągłym doskonaleniu, co jest zgodne z perspektywą „Nauka i Rozwoj” BSC, wspierając kulturę, w której pracownicy są zachęcani do ulepszania procesów wewnętrznych i zadowolenia klientów. Ta kultura oparta na wynikach, pielęgnowana przez Coacha, pomaga dostosować zachowania pracowników do strategii biznesowej. Pomaga stworzyć środowisko, w którym pracownicy są zmotywowani do osiągania celów BSC, a zespoły mają wspólne zrozumienie priorytetów strategicznych.
Praktyczny przykład 2.1: Zespół marketingowy dąży do poprawy satysfakcji klientów, ale ma trudności z ustaleniem wskaźników KPI, które naprawdę odzwierciedlają ten cel. Trener wprowadza zasady SMART (Konkretny, Mierzalny, Osiągalny, Istotny, Określony w czasie - pochodzi z języka angielskiego od „Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound”), pomagając zespołowi stworzyć KPI, które są zarówno praktyczne, jak i zgodne z celami strategicznymi. Na przykład, ustalają KPI, aby „zwiększyć wyniki satysfakcji klientów o 10% w ciągu sześciu miesięcy”.
Praktyczny przykład 2.2.: Sieć detaliczna współpracowała z trenerem w celu poprawy perspektywy „Klient” poprzez identyfikację kluczowych wskaźników satysfakcji klienta, takich jak NPS (Wynik Promotorów Netto, pochodzi z języka angielskiego od „Net Promoter Score”) i wskaźniki utrzymania klienta. Trener pomógł zespołowi wdrożyć pętle informacji zwrotnych od klientów i monitorować te kluczowe wskaźniki wydajności zorientowane na klienta co miesiąc, dostosowując je do celu, jakim jest zwiększenie lojalności klientów.
Praktyczny przykład 2.3: Agencja marketingowa zmagała się ze znalezieniem znaczących wskaźników KPI, które odzwierciedlałyby jej cele strategiczne. Coaching pomógł liderom agencji zdefiniować jasne, wykonalne wskaźniki KPI dla każdej perspektywy BSC, takie jak pozyskiwanie klientów (Klient), czas realizacji kampanii (Proces wewnętrzny) i godziny szkoleń personelu (Nauka i rozwój). Dzięki skoncentrowanym wskaźnikom zwiększyli zadowolenie klientów i zatrzymali ich na dłużej.
Kontynuacja artykułu zostanie opublikowana w kolejnym wydaniu bloga.
Bądź na bieżąco z aktualizacjami. Ciąg dalszy nastąpi...
